Customer Complaint หรือ ลูกค้าขี้โมโห หงุดหงิด โวยวาย เป็นเรื่องปกติที่พบเห็นได้ในทุกๆธุรกิจ เพราะการทำธุรกิจคือ “การแลกเปลี่ยนคุณค่าบางอย่าง” ระหว่างกัน เช่น ลูกค้าให้ค่าจ้าง เราให้บริการ หรือสินค้าเป็นการตอบแทน
จึงแทบเป็นไปไม่ได้เลย ที่การแลกเปลี่ยนทุกครั้งจะราบรื่น เพราะการ “ตีคุณค่า” ระหว่างทั้งสองฝ่ายอาจใช้มาตรฐานไม่เหมือนกัน
วันนี้ผมมาแชร์ประสบการณ์ 5 ขั้นตอนในการรับมือ กรณีลูกค้าโมโห และเกิดปัญหารุนแรง เราควรรับมืออย่างไร ให้ผ่านไปได้อย่างราบรื่นมากที่สุด
1. เริ่มที่ทัศนคติก่อน มุ่งเป้าที่ “การแก้ปัญหา” ไม่ใช่ “การเอาชนะ”
ผมเชื่อว่า บางครั้งเมื่อเกิดปัญหาอะไรขึ้น คนเราจะมีสัญชาติญาณในการปกป้องตัวเองก่อนเสมอ
เราจะพยายามหา “ข้ออ้าง” หรือ อะไรก็ตามที่ทำให้เรารู้สึกว่า เราถูก และ เค้านั่นแหละผิด
ทั้งๆที่การจ้องแต่จะหาคนผิดคนถูก ไม่ได้ทำให้อะไรดีขึ้น นอกจากแค่ทำให้เรารู้สึกดี ที่ได้เป็นฝ่ายถูก
แต่ในขณะที่ฝ่ายผิด ก็จะรู้สึกแย่หนักไปกว่าเดิม เพราะเค้าเองก็ต้องรู้สึกว่า เค้าเป็นฝ่ายถูกเช่นกัน
ลองเปลี่ยนทัศนคติใหม่นะครับ เหตุการณ์ใดที่มันเกิดขึ้นไปแล้ว มันไม่มีประโยชน์ที่จะต้องย้อนกลับไปหาว่าใครผิดใครถูก
แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือ “เราจะแก้ปัญหาจากเหตุการณ์ที่มันเกิดขึ้นแล้วได้ยังไง” เริ่มจากข้อนี้ก่อน แล้วคุณจะไม่หลงทางครับ
2.ยิ่งลูกค้าเหวี่ยงมามากเท่าไหร่ ยิ่งต้องนอบน้อมให้มากเท่านั้น
ไฟ ปะทะ ไฟ อาจกลายเป็นระเบิดนิวเคลียร์ที่ทำลายทุกอย่างได้ ผมเข้าใจว่าทุกคนที่เจอสถานการณ์แบบนี้ย่อมมีอารมณ์
บางคนอาจทนไม่ไหว เหวี่ยงกลับไป ซึ่งยิ่งทำให้ทุกอย่างแย่ลงจนอาจจะหยุดสถานการณ์ไว้ไม่ได้
ในทางกลับกัน ในสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังโมโหมากๆ เรากลับนอบน้อม ทำใจดีสู้เสือ ตอบกลับอย่างสุภาพและใจเย็นให้ได้มากที่สุด สถานการณ์จะค่อยๆเบาลงได้ และทำให้เราได้มีโอกาสหาวิธีแก้ปัญหาได้มากขึ้น (เข้าใจเลยครับว่าทำยาก อยู่ที่ทัศนคติจากข้อแรกล้วนๆ)
3.พูดคำขอโทษ ไม่เคยทำให้ใครตาย
เมื่อเกิดปัญหาขึ้น บางอย่างผิดพลาด ในสิ่งที่เราสามารถยอมรับผิดได้ เพียงแค่การกล่าวคำขอโทษ ในสิ่งที่เราผิดพลาด หรือไม่รอบคอบ จะทำให้สถานการณ์ดีขึ้นได้เสมอ อย่ายึดอคติส่วนตัวที่จะทำให้เราคิดว่าเราถูกเสมอ ถูกไปทุกอย่าง จนทำให้เราหลงลืมไปว่า บางอย่างเราก็อาจจะมีส่วนผิดได้เช่นกัน เพียงกล่าวคำขอโทษออกไป ไม่เคยทำให้ใครตายครับ
4.หาวิธีการ “เพิ่มคุณค่า” ที่จะสร้างความพอใจให้กับลูกค้า
เริ่มที่ความจริงใจในการมองหา “คุณค่าอื่นๆ” ที่จะมอบให้ลูกค้าที่กำลังโมโหเป็นไฟ รู้สึกประทับใจให้ได้
มันอาจเป็นข้อเสนอที่ดีมากๆ คุ้มค่ามากๆ ที่เรายินดีมอบให้ด้วยความรู้สึกรับผิดชอบจริงๆ
หรือแม้บางครั้ง ข้อเสนอนั้นอาจจะทำให้เราต้องยอมเท่าทุน หรือขาดทุนได้ก็ตาม แต่มันก็คุ้มค่ากับเรา
ถ้ามันจะทำให้ลูกค้าที่โกรธ กลับมาพอใจและชื่นชมเราในวิธีการแก้ปัญหาได้ในที่สุด เค้าอาจจะกลายเป็นลูกค้าชั้นดี
ที่มีความ Loyalty กับธุรกิจเรามากที่สุดก็เป็นได้
5.ให้กำลังใจซึ่งกันและกัน
การแก้ปัญหานี้ ไม่ใช่การที่คุณยอมแพ้ หรือ เป็นจุดสิ้นสุดในชีวิต
ส่วนตัวผมมองว่าการเผชิญหน้ากับปัญหาในการทำงาน คือ “การเติบโต” ไปอีกขั้นนึงของชีวิต
เพื่อก้าวไปถึงคำว่า “คนมีประสบการณ์” ล้วนต้องเคยเจอปัญหาอะไรใหญ่ๆที่ต้องรับมือยาก
ไม่ว่าคุณจะเป็นหัวหน้า หรือเป็นทีมงานก็ตาม พยายามให้กำลังใจซึ่งกันและกัน เพื่อผ่านจุดที่ยากที่สุดนี้ไปให้ได้
คุณไม่ได้กำลังเป็นคนแพ้หรอก แต่คุณกำลังจะเป็น “คนมีประสบการณ์” ที่แข็งแกร่งขึ้นไปอีกก้าวนึงครับ
บทความนี้ได้แรงบันดาลใจจาก “พี่ชายที่มีประสบการณ์” ของผมเอง ขอบคุณมากครับ
